淘宝代运营:针对产品售后问题时需要做好哪些工作?

作者:海纳淘宝代运营编辑 发布时间:2020/11/17

每一家网店的运营都是离不开客服的,因为在每天的运营过程中,会出现各种各样的情况,而这些情况都是需要客服去解决的,如果处理不好的话,很有可能会获得顾客的不满,从而获得差评,随着长时间的积累下,太多的售后服务积累,会严重影响店铺的生意,所以售后服务大家一定要重视起来。那么淘宝代运营在针对产品售后问题时,客服都需要做哪些工作?

淘宝代运营:针对产品售后问题时需要做好哪些工作

一、售后核心维度数据分析

常见的售后核心维度数据:主要包括纠纷退款数、介入订单数(如果是自身的产品问题的售后一定不要让平台接入)、品质退款率等等;其他售后数据:平均退款时长、成功退款订单数、成功退款金额、成功退款率、退货退款自主完结时长、仅退款自主完结时长等等。

二、疑难售后正确处理

1、要求卖家返现

如果店铺有这部分的预算的话,其实在合理的范围之内都可以考虑给到买家的,如果店铺内没有这部分的预算就,需要客服直接和买家说明没有好评返现,客服一定要注意,在聊天的过程中,不要提到好评返现这四个字,建议大家使用一些小额打款或者评价有礼设置无门槛的优惠券等话术代替。

2、恶意退款

如果说买家有过承认产品质量没有问题,并表示很满意,但是在申请产品仅退款的时候买家发过来的是假图片。然后申请退款的情况,若是图片能在网上搜索到或者明显的图片质量差的问题就申请客户介入。

3、恶意差评

我们首先要理解什么叫恶意差评,不是说所有的差评都是恶意差评。比如说因为物流的原因等造成产品损坏顾客然后给出的低分评价等。这些在平台看来都不属于恶意差评。

恶意差评主要有以下几种特征:

没有给好评返现直接进行差评;多个不同的订单在同一时间内集中式的给出差评;相同地址但是不同订单进行的集中差评;在聊天中透露出自己是同行的恶意差评;客服能否做好售后服务对店铺销量、评分高低等方面都有直接的影响,如何成为一名优秀的客服,是每位商家在淘宝店铺运营中需要深思的地方,大家在日常的服务过程中一定要多总结经验提升个人能力。

综合淘宝代运营所述,希望得到大家的喜欢,但是如果长时间积累太多的售后服务,会严重影响店铺的生意,所以售后服务大家一定要重视起来!

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